保安督察工作是保安服务的关键环节,是促进队伍建设正规化、保安服务优质化、日常管理有序化的重要保证。抓好督察工作,可以在工作上防漏补缺、在品牌上精益求精、再管理上得心应手。由此可见,保安督察工作在保安企业的发展中有着十分重要的作用。
下面,笔者就保安督察工作谈一点肤浅的认识。
保安督察工作主体的构成
我们所熟知的有警务督察、三军纠察等,保安督察却鲜为人知。因为,保安督察是近几年才应运而生的。
1、公安监管。保安队伍是公安机关的一支重要辅警力量,这支队伍能否充分发挥辅警作用,关键能否保证其行为的合法性。保安企业所从事的保安服务,必须通过公安机关的监督管理,才能保证保安队伍的健康发展和在经济浪潮中坚定前进的方向,真正承担起企业应有的社会责任。
2、行业自律。在宏观上,保安协会在统一保安工作服务标准、积极引导保安队伍建设、维持企业之间经营管理秩序等一系列工作中,发挥了重要作用。在微观上,保安协会十分重视保安督察队伍自身的建设,为保安行业提供了一个培训与交流的平台。
3、企业内建。许多保安公司都建有保安督察制度,有的还成立部门专司其职。笔者认为,这是保安督察工作已经走向成熟的一个重要标志。众所周知,一辆汽车如果不通过质检就投入使用,势必埋下祸端。同样,保安服务作为一种无形的产品,也必须经过安检即保安督察这一环节,才能放心地为客户提供保安服务。由此可见,保安企业组建督察力量,是十分重要且必须的。
4、客户共管。保安服务水平如何,客户最有发言权,所以,也应该把客户当作保安督察主体来看待。譬如,在走访客户的过程中,我们会收集到许多保安工作信息,较为常见的就是投诉、建议,必须高度关注,尊重广大客户的意见,经着手处理并将结果反馈到客户单位,建立起客户共督共管的督察机制。
5、社会监督。俗话说,群众的眼睛是雪亮的,保安工作的好坏,他们自然心中有数。具体做法就是开辟一条沟通渠道,如设立监督热线、健全信访制度等,让社会大众积极参与到我们的保安监督体系中来。对保安企业来说,这既是开诚布公的诚信展示,又是提升行业品牌的无穷资源。
当然,以上保安督察主体,最为活跃的角色应该是保安企业的内部所实施的督察行为主体,而其他主体都属于潜隐性角色。
保安督察工作的一般方法
这里所讲的方法,主要针对保安督察主体的活跃性角色而言。笔者通过实践,总结了以下几种比较常见的工作方法。
1、明察暗访。保安督察一般身着督察服、手戴白手套出现在各个保安执勤岗位,就像一道靓丽的风景线,总会引来群众好奇的眼光。保安员就怕你挑毛病。为此,大多保安员都会自觉地遵守纪律、恪守职责??墒?,这种方法只能了解到表面现象,因为只要全副武装的督察人员出现,保安员就会立刻警觉起来,所以我们在适当的时候,还得通过暗访来督察。督察人员只要通过乔装深入到执勤岗点,保安员在毫无防备的情况下,其着装佩戴、待人接物、服务意识等情况就会真实地呈现在眼前。
2、迂回曲直。保安督察人员,要经常调整督察路线,甚至可以“杂乱无章”,否则就会被保安员掌握和利用,使督察工作流于形式。要了解一个执勤保安员的警惕性是否很高、责任心是否很强,杀回马枪的督察是一种很好做法。这样,就能考验保安员有没有投机取巧。
3、疏密一致。主要是指督察的次数要同督察时间、督察内容紧密联系起来。保安员一般在什么时候容易放松警惕,在什么时候容易违反执勤纪律,在什么时候容易出现偏差,督察人员只有抓牢这些薄弱环节,就能“对症下药”、“手到病除”。所以,针对不同的问题,督察的时间、次数和侧重点自然也就有所不同。
4、区别对待。督察人员在面对同一个问题的不同情况下,绝不可“一刀切”。要抱着对当事人负责的态度,既得坚持原则、秉公处理,又得查出真相、区别对待。比如,督察人员发现执勤的保安队员打瞌睡,就现象来说,打瞌睡是事实,不可否认。但是,是什么导致此种行为发生的呢?保安队员有没有意识到打瞌睡将会带来的严重后果,是明知故犯还是盲目无知?是超负荷加班还是岗位责任意识不强?为此,督察人员对保安员的某种行为进行定性时,必须考虑到诸多因素,督察工作才能真正体现出公平、公正与合理。
5、因势利导。保安督察人员的工作是不断地发现、分析和解决问题,常用方法就是现场纠偏,但这只不过是督察工作的开始。因为,保安督察工作最明显的特征就是具有引导性,它不仅仅停留在就事论事的层面上。我们要保证督察工作的持续性,就必须跳出问题本身来指导保安员工作,鼓励和帮助他们朝着健康的方向发展。
6、保留证据。督察工作必须公正合理,否则会引起争议。但是,在督察工作中不可避免地会出现各种闹剧,极个别违规违纪当事人对督察人员的处理结果不服,连连叫冤。督察人员陷于尴尬境地。所以,取证对督察工作至关重要。比如,采取拍照、录音、录像等技术手段,完整地保留好当事人的违规违纪行为。保安员在证据面前,无理取闹的情况自然就不会发生了。
7、分段实施。保安督察工作严格来说,应分为三个阶段,即前期督察、实时督察、后期督察。前期督察,就是把保安督察游戏规则公之于众,让保安员了然于胸,知道什么该做,什么不该做,做了会有什么后果,起到告诚作用;实时督察,就是对正在执勤的保安员进行现场观察,较为直接地对其做出客观评价。后期督察,就是对已经撤点的客户单位进行回访,了解撤点的真正原因,如果是因保安服务不到位而引起的,就必须深入仔细地了解其对提供的保安服务的满意度,查找和剖析问题,提出督察意见,通报有关部门引以为戒。
8、以督促督。在加强对保安员督察的同时,还要对督察人员进行督察,严格考核.实施奖惩。保证这支队伍的纯洁性尤为重要,通过对督察人员实施督察,就能有效地防止督察人员滥用权力,主观武断,甚至向公司领导吹歪风。所以,管好督察队伍,保证督察质量,提升督察水平,是做好保安督察工作的决定性因素。
保安督察与保安教育悖论
督察与教育,从根本上说是互为前提、互为补充,互相结合的辩证关系。我们可以从以下三个方面来论证。
1、是先教后督,还是先督后教?;谎灾?,就是应以谁为前提。有人说,保安督察的重点对象是保安员,保安员又是通过教育培训后持证±岗的。理所当然.教育就是督察的前提条件.但先期教育往往都存在着一定的局限性,如果在督察过程中出现了新情况、新问题,
我们岂能坐视不管。因而,保安教育必须是以保安督察中所碰到的问题,来开展针对性的教育工作的。
2、是以教促督,还是以督促教。保安督察重在抓制度的落实和作风的养成,促进保安队伍的良性发展。保安教育重在抓知识的灌输和能力的培养,提升保安队伍的综合素质。保安督察对保安队伍中所存在的常见、多发等顽固性问题,需要以教育方式来纠正违规违纪
者。保安教育的成效如问以及作何改进,又需要通过督察跟踪形式加以掌握控制。那么,两者孰轻孰重呢?
3、是督教分离,还是督教结合。保安教员是否向保安员灌输了比较饱和的知识,以及保安员是否接收和运用了教员所传授的知识,这些都是保安督察的一部分内容。所以,有人认为,保安教育的好坏要有保安督察来评估,因而两者是分离开的。保安督察工作存在的
问题并不仅是严肃地批评和强制性指正,还需要通过说服教育来实现督察的目的,从而达到事半功倍的效果。
保安督察工作的最高法则
1、从完善准则到没有准则。中国社科院工业经济研究所副所长、博导李海舰说,最高管理就是没有管理。目前,保安服务业正处在一个蓬勃发展的黄金时期.保安督察工作随着保安队伍的不断壮大而随之完善。无论是公安机关,还是保安协会,在多次会议中也都涉及到了保安队伍的正规化建设问题,其中,完善保安督察制度就是一个十分重要的内容。保安企业为实现健康、快速、有序地发展,也正在健全和完善保安督察工作制廑度。如,参照《保安员国家职业标准》,明确督察人员的职责、权力、义务,制定保安员违规违纪标准与处罚办法等。这些,都将是实现保安督察工作最高标准的一个重要阶段。有一天,准则在广大保安员心中根深蒂固后,就会形成一种潜意识形态,形式上准则也就无关紧要了。
2、从严格督察到科学督察。保安督察,历来都强调一个“严”字。笔者认为,只“严”是不够的.现代企业管理理念已经提升为柔性化管理,就是要充分调动保安员工作积极,使其主动完成工作任务的新型管理模式。抓保安督察工作,必须与时惧进。对保安员进行督察.要掌握科学的方法,透过表面抓住实质,深入到保安员的内心世界,才能找到切入点,才能把保安督察工作做深、做细。
3、从千篇—律到抓握重点。保安督察工作不能一条路走到黑,一层不变的督察标准肯定是行不通的。比如,一个娱乐场所的保安员,就不能要求他必须按规定着装,必须对客户行举手礼:一个工地保安员,就不能要求他必须保持着装整洁,必须使用文明用语等.因
此,保安督察上作的重点要随着督察环境的改变而改变.银行保安有银行保安的要求,医院保安有医院保安的规定,督察人员必须区分开来。另外,对春夏秋冬周而复始的季节性转换,保安督察工作的侧重点也应有所不同.总之,保安督察工作,要因时、因地、因事,因
人等特定条件的不同而有所不同,对每个阶段的督察工作,必须有预见性、以预防为主,努力提高督察实绩,提高保安队伍素质。
4、从惩治错误到表扬优点。保安督察工作一般是批评的多、表扬的少,处罚的多、奖励的少。督察越多,保安员的工作激情就越低落,出现的问题也就越多.如果,我们抛开“有问题纠正问题,没问题找出问题”的初级督察的困惑,以表扬优点、激励先进来展开督
察工作,会有什么结果呢,大家不妨一试。
5、从被动受督到主动受督。保安督察工作,开始总会遭受到部分保安员心理上的抵触,认为督察人员专门找人麻烦,这是保安员对督察工作的最初理解.所以,他们往往是以一种消极的思想来对付保安督察工作。然而,当保安督察工作为推动保安队伍正规化建设、提升保安员综合素质发挥了重要作用时,感触最深的就是那些因为曾经被督察但后来取得成绩的保安员们。